以处罚代处理  六旬老者不服上访两个月 以诚心做疏导  双方当事人一朝握手言和

发表时间:2020-10-15 08:20

义乌市社会矛盾调处化解中心调解员   陈新厚


         2020911日,我在义乌市矛盾调处化解中心(以下简称“矛调中心”)值班,听到外面闹哄哄的,就出去看了看。只见一名60多岁的男子正在跟一些工作人员理论,说他被人打了却没人管之类的话。男子看上去比较落魄,还提着行李包、塑料袋,加上车轱辘话来回说,很容易被人看成“精神不正常”。旁边一些人也真把他当成了“神经病”——因为讲话没人听,男人干脆躺到地上打起滚来。

我看他的言语举止,的确有“不正常”的一面。但听说他已来此好几趟,而且说的都是他被人打了却没人主持公道之类的话,还说他就不相信这世界没个说理的地方了,如果这里说不了理,他会继续上访,我想他是否真的遇到了事情。于是我上去找他了解情况。他见有人真心实意跟他讲话,立马来了精神,一五一十讲了他的遭遇。

男子姓卜,山东人,之前在义乌打工。719日,他在义乌东洲花园跟一名保洁员发生了冲突。说是冲突,其实是他感觉对方看不起自己,于是走过保洁员时,他做了肘部冲撞对方的动作。

那名保洁员姓张,贵州人,40多岁,比老卜年轻。被人无端冲撞,就没好气地予以回击,打了老卜3个耳光。老卜被打之后没再还手,而是赶紧打了110

在派出所了,老卜和老张的情绪都很激动,态度都不好,谁都不认输。鉴于在此事当中两人都有责任,派出所作出了处理:老张拘留十天、老卜拘留七天。

出来之后,老张继续回去干活,老卜却气愤难消。因为被打了3个耳光,他感觉头晕难受,去医院看病,花了1096元钱。被人打了,钱没赔到手,还被抓去拘留,老卜觉得这事处理不公平。他要给自己讨个“公道”。但因为此事已经处理过,并且老卜的话来来回回就那几句,接待他的工作人员也不知道要怎样再处理下去,只能任由他折腾。

别人越不管,老卜越生气。他对我说,他不会放弃上访,直到讨回公道。如果再没人来处理这件事,他就去跟那个姓张的保洁员再打一架,那时候总会有人来处理了吧?

我看老卜情绪激动已近偏执,还有很强的对抗心理。此时要跟他讲大道理,他肯定听不进。比如我问他,这两个月不断上访,没有收入,露宿街头,真的划算吗?有没有想过好好去找一份工作,或者回山东老家?他说,这不是划算不划算的问题,受了冤屈就一定要有个说法,要争这个理,为此“死掉都可以”。如果这个理争不回来,他是没面子回家见亲人的。

在这种情况下,我首先要做的就是耐心听他讲述,让他讲出他的故事、他的郁结,哪怕他讲话前言不搭后语,我也要通过倾听和询问来弄清事情的来龙去脉,尤其要表达善意和理解。我还陪着老卜把他大包的废纸拿出来铺在办公桌上,仔细找出他的医药费凭证。

很多时候,真诚的倾听就是最好的心理疏导第一步。老卜很快把我当成了可以信任的人,不再那么固执。

在此基础上,我们矛调中心与公安调解员冯新德联手,919日,我们把事情的另一方老张约了过来。

老卜与老冯坐到一起,一开始还在为谁先冲撞了谁而争论不休。老卜表现得非常强势,甚至会举起他的拐棍“据理力争”。我们作为调解员,一边跟老卜摆事实、讲道理,以情安抚;一边跟老张单独沟通,晓之以理,动之以情,指出他打人之错,同时也肯定了他敢于认错并承担责任的勇气。老张接纳了我们的提议,表示愿意支付老卜的医药费,并很快回去取了钱,交到老卜手里。

我们对老卜强调,这件事到此结束,眼睛向前看,希望他早日回到山东老家跟家人团聚。老卜终于有了笑容,态度也软化下来,“老卜上访”的结局是:我们看着他和老张互相拍着肩膀,兄弟一般走出了矛调中心。

“老卜上访”这件事本是小事,相关部门也不是没有处理过。一件处理过的小事,为什么还会引发当事人持续的上访呢?因为有的时候,我们只是处理了“事情”,而没有很好地处理“情绪”。

一、要注重倾听当事人的倾诉,从中解读当事人所遇到的事情,还有他在这件事中产生的情绪。只有了解了当事人的心理特征以及心理诉求,真正理解他,才能制定接下来的调解方案。

老卜脾气比较“拧”,自尊心很强,这与他的性格有关,也与他的处境有关。他年过花甲,孤身在外打工,明显的弱势处境使他内心更为敏感,也更多地想显示出自己的“强势”。别人的一个眼神,他可能会解读为对自己的鄙视;他动不动拿起拐棍挥舞,也是想显示自己的不可冒犯。他觉得自己受了伤害却无人主持公道,连说“冤屈”的地方都找不到,甚至被人当成“神经病”,愤懑的情绪越积越深。这时候如果有人认真听他说话,理解他的情绪,他的情绪其实就会慢慢平复下来。只有做好了前期的心理疏导,他才能接受处理的结果。否则无论拿到怎样的处理结果,他都依然可能有无法释怀的节点。

先处理情绪,再处理事情。这是心理疏导的不二法门。

二、再大的情绪、再拧的脾气,也有能触动他的点。找到这个点,仔细分析给他听,对方的情绪自然会平复下来。老卜在老家儿女双全,他也早已当了外公和爷爷。我就跟他说,家里需要你,孙子孙女想念你,你在这里生活无着,家人也着急。调解过程中,他给他们村的书记打了电话,我也顺便跟书记说了几句,表示会尽力帮助老卜。此举意在消除老卜的不满,解开他的心结,而不是只把眼光盯在医药费的赔偿上。老卜的本意也不是为了那1000多元医药费,他更需要的是挽回自己的尊严,让人承认他作为社会一分子的平等地位。我们替他说了公道话,老张赔了医药费,也向他道了歉。老卜心满意足。

真诚沟通,情理交融,处事公正,是矛盾调处的关键所在。抓住这些关键点,“老卜上访”的问题圆满解决。

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